Foire aux questions
Toutes les réponses à vos questions

Comment contacter Mondial Relay ?

Vous pouvez nous contacter en cliquant ici.

Comment suivre l’acheminement de mon colis sur Internet ?

Vous pouvez suivre votre colis avec le numéro de colis en cliquant ici. Si vous ne disposez pas du numéro de colis, vous devez contacter l’expéditeur.

Comment savoir si mon colis est disponible au Point Relais® ?

Un email ou un sms vous sera envoyé par Mondial Relay. Vous pouvez toujours suivre votre colis en cliquant ici.

Mon colis n’est pas au Point Relais®, que dois-je faire ?

Vérifiez le suivi de votre colis sur notre site en cliquant ici. Contactez votre expéditeur si nécessaire.

Comment retirer mon colis ?

Après avoir présenté une pièce d'identité au commerçant, celui-ci vous remettra votre colis. Vous en validez la réception par une signature électronique

J'ai choisi le paiement à la livraison, comment cela se passe-t-il ?

Le règlement peut s’effectuer uniquement en espèce ou par chèque directement au Point Relais®. Les bons d’achat ne peuvent pas être utilisés pour le règlement à la livraison (voir indication au dos des chèques cadeaux).

Une autre personne peut-elle venir chercher mon colis ?

Oui, elle doit se présenter avec sa pièce d'identité et la votre.

Mon colis est abimé, que faire ?

Si l’emballage du colis est défectueux, indiquez au commerçant que vous refusez le colis qui sera renvoyé à l’expéditeur. Nous vous invitons à contacter l’expéditeur (enseigne de la vente à distance, e-commerce ou particulier). Les réclamations effectuées après la livraison ne pourront être prises en compte.

Mon Point Relais® est fermé, où mon colis va-t-il être livré ?

En cas d’indisponibilité d’un Point Relais®, vous recevez un mail et un sms pour choisir d’attendre la réouverture de votre Point Relais® ou en sélectionner un autre.

Pendant combien de temps mon colis sera gardé par le Point Relais® ?

Le commerçant tient votre colis à votre disposition pendant 14 jours. Passé ce délai, le colis est retourné à l’expéditeur (enseigne, e-commerce ou particulier).

Je souhaite retourner une commande, comment faire ?

Vous devez contacter votre expéditeur (enseigne de la vente à distance, e-commerce ou particulier) qui vous indiquera la marche à suivre.

Je souhaite modifier le Point Relais® de livraison, est-ce possible ?

Une fois le colis pris en charge par notre réseau, nous ne pourrons pas modifier le Point Relais® de livraison.

Comment suivre la prise en charge de mon colis après commande ?

Vous pouvez suivre votre colis avec votre numéro de colis en cliquant ici. Si vous ne disposez pas du numéro de colis, contactez votre expéditeur.

Comment connaître le jour et l’heure de livraison ?

Notre équipe vous contacte par mail ou par téléphone pour prendre le rendez-vous de livraison à domicile, dès le colis reçu en agence.

J’étais absent(e) lors de la livraison, comment re-planifier la livraison ?

Notre agence de livraison vous recontactera pour vous proposer un nouveau rendez-vous.

Mon colis était abimé, que faire ?

Si l’emballage du colis est défectueux, indiquez au chauffeur que vous refusez le colis. Il sera renvoyé à l’expéditeur.

Je souhaite retourner une commande, comment faire ?

Vous devez contacter votre expéditeur (enseigne, e-commerce ou particulier) qui vous indiquera la marche à suivre.

Quel type de colis puis-je envoyer ?

Le poids du colis doit être inférieur à 30kg. Ses dimensions longueur + hauteur + largeur doivent être inférieures à 1,50m et le plus grand côté doit mesurer moins de 120cm.

Quelles sont les marchandises que je n’ai pas le droit d’envoyer ?

Sont interdits, les munitions, les gaz, les matières inflammables, radioactives, toxiques ou corrosives ainsi que tous les objets qui, par nature ou leur conditionnement, peuvent présenter un danger ou endommager les autres colis transportés.

Sont aussi interdits, les bijoux, pierres, valeurs, métaux précieux, les monnaies, devises, billets de banque, les titres de paiement (cartes de crédit, chèques, titres au porteur etc…), les animaux vivants ou morts, les armes à feu, les stupéfiants, les objets d’art, les publications ou supports audiovisuels interdits par la loi, ainsi que les réponses à des appels d’offres.

Est-ce que je peux envoyer un colis fragile ?

L’envoi d’objet réputé fragile (vaisselle, porcelaine, bouteille, verrerie, …) n’est pas interdit mais la responsabilité de Mondial Relay n’est pas engagée en cas de casse, voir les Conditions Générales de Vente.

Comment emballer mon colis ?

Vous devez utiliser un emballage fermé, résistant, à même de protéger le contenu et respectant les exigences du transport et son traitement industriel (bascule du colis jusqu’à 1,50 mètre). A défaut, vous assumez seul les risques et périls du colis.

Où déposer mon colis ?

Le dépôt des colis se fait dans l'un des 5 000 Point Relais® en France.

Quelle preuve de dépôt aurai-je en déposant mon colis ?

Le commerçant me remettra un justificatif à conserver jusqu’à la livraison du colis.

Comment suivre l’acheminement de mon colis ?

Vous pouvez suivre votre colis avec votre numéro de suivi en cliquantici.

Où puis-je retrouver le numéro de suivi du colis ?

Vous pouvez trouver le numéro de suivi de votre colis depuis votre Profil dans l'onglet 'Mes Colis'.

Où puis-je retrouver mes factures ?

Vous trouverez vos factures depuis votre Profil dans l'onglet 'Mes Achats'.

Où puis-je retrouver mes étiquettes ?

Vous trouverez vos étiquettes depuis votre Profil dans l'onglet 'Mes Colis'.

Comment mon destinataire sera prévenu ?

Lorsque vous déposez votre colis au Point Relais®, un e-mail ou un SMS est envoyé au destinataire.

Le destinataire n’est pas venu chercher son colis, que se passe t'il ?

Le colis est réexpédié au Point Relais® d’origine où vous l'avez déposé.

Que faire si l’acheminement de mon colis est bloqué ?

Les incidents d’acheminement sont traités par nos services dans un délai de 10 jours.

Que faire si mon colis est perdu ?

Notre service commercial vous contacte dans les 7 jours suivants la déclaration de perte de votre colis pour procéder à l’indemnisation.

J’ai fait une erreur dans la saisie des informations ou je ne souhaite plus envoyer mon colis, que faire ?

Vous avez jusqu’à 14 jours à partir de la date de paiement, pour annuler un envoi qui n'a pas encore été pris en charge par notre réseau. Accédez à votre Profil dans l'onglet 'Mes Achats', en cliquant sur la loupe vous accéderez à l’option « Rembourser ». Le remboursement sera effectué sous 24h sur votre compte (soit PAYPAL, compte bancaire ou compte prépayé, en fonction du mode de paiement utilisé).

Mon destinataire souhaite recevoir son colis à domicile plutôt qu’en Point Relais® ?

À ce jour, cette prestation n’est pas disponible.

Je veux le remboursement de ma carte prépayée

Vous avez un droit de rétractation de 14 jours suivants l’achat de la carte, à condition de ne pas l’avoir déjà utilisée. Vous pouvez annuler votre carte prépayée, depuis votre Profil dans l'onglet « Mes Achats ».

Quels sont les pré-requis de volume pour ouvrir un compte 'Offre Start' ?

Il n’y a pas de minima de volume pour utiliser notre Offre Start qui est sans engagement de volume ni de durée. Il n’y a aucun frais fixe ou abonnement.L’offre commerciale est valable pour les e-commerçants nous confiant jusqu'à 5 000 colis par an.

Comment s’effectue le paiement ?

L’envoi de vos colis est facturé selon le poids (cf. grille de tarifs ici). Le paiement se fait en ligne sur notre site par compte client prépayé, carte bancaire ou PayPal lors de la création de l’étiquette.

Comment mon client sélectionne-t-il son Point Relais® ?

Votre client choisira son Point Relais® dans une liste reprenant les Point Relais® les plus proches du centre-ville du code postal repris sur son adresse dite « de livraison ».

Comment mettre en place le transporteur Mondial Relay sur ma boutique ?

Les plus grandes plateformes e-commerce ont développé un module permettant d’afficher les Points Relais®, de créer vos expéditions et d’imprimer vos étiquettes en un clic. Le module est disponible sur les plateformes : Prestashop, 42stores, Magento, osCommerce, Oxatis, PowerBoutique, Rentashop, Shop Application, Virtuemart, Store Factory, Thelia, WiziShop, Clic Boutic... Cette liste n'est pas exhaustive.

Ma solution e-commerce ne propose pas le module, comment faire ?

Nous vous invitons à prendre connaissance de nos solutions informatiques que vous trouverez ici.

Fournissez-vous les emballages et étiquettes ?

Nous ne fournissons pas les emballages, ni les étiquettes. Nous vous proposons des cartons à la vente sur notre site http://emballage.mondialrelay.fr/ Vous imprimez vos étiquettes sur du papier blanc que vous collez à votre convenance sur le colis (scotch, papier autocollant, pochette porte-document). Le format des étiquettes est le 1/2 A4, A5 ou 10*15.

Quelle est la taille maximale des colis ?

Dans le cadre de l’offre Start, le poids maximum accepté par colis est de 30kg et le développé ne doit pas excéder 150 cm (longueur + largeur + hauteur). Pour l’offre Sur Mesure, tout est possible jusqu’à 130kg. Pour plus de détail merci de contacter notre service commercial."

Prenez-vous en charge les denrées périssables et les objets fragiles ?

Nous ne prenons pas en charge les denrées périssables nécessitant un emballage à température dirigée. Pour des marchandises fragiles (verre, vin, porcelaine...), nous vous remercions d’étudier un emballage adéquat (carton double cannelure, polystyrène thermoformé....). Pour plus de précisions, consultez notre tableau récapitulatif ici.

Une fois mon colis emballé et étiqueté, où puis-je le déposer ?

Vous déposez vos colis dans le Point Relais® de votre choix. Vous pouvez consulter la liste de nos Point Relais® ici.

Quel est le délai moyen de livraison ?

Selon la destination et le type de livraison, le délai moyen constaté est de 3 à 6 jours. Ce délai n’est pas garanti. Plus de précisions ici.

Comment mon client est-il informé de la mise à disposition de son colis et a-t-il un suivi ?

Votre client peut suivre son colis depuis votre boutique ou directement sur notre site web. L'Offre Start inclut la notification de votre client par e-mail et par sms ou message vocal à la prise en charge dans notre réseau et dès l’arrivée de son colis en Point Relais®, un rappel lui est également envoyé au bout de 6 jours s'il ne s'est pas encore présenté.

Que se passe-t-il si mon client ne vient pas chercher son colis ?

Les colis restent 14 jours à disposition en Point Relais® puis vous sont retournés dans le Point Relais® de départ sans surcoût.

Comment mon client fait-il le retour d’un colis ?

Si vous prenez en charge le coût du retour, vous créez une étiquette sur votre extranet dédié que vous transmettez à votre client par e-mail. Votre client pourra déposer son colis dans le Point Relais® de son choix.
Si vous ne prenez pas en charge les frais de retour, vous pouvez inviter vos clients à utiliser notre solution Envoi de colis pour un envoi à moindre coût.

Proposez-vous des remises ?

Dans le cadre de l’Offre Start, Vous bénéficiez d’un programme de fidélité qui vous permet de d’obtenir une remise mensuelle pouvant aller jusqu’à 5% ! Plus de précisions ici

Ou trouve-t-on sa remise fidélité?

Le programme de fidélité est mensuel, la remise est créditée sur le compte prépayé en début de mois sur les expéditions créées le mois précédent.

La Corse est-elle incluse avec le tarif « France » ?

La Corse est bien incluse dans la France, au même tarif.

Faites-vous des livraisons dans les DOM TOM ?

Nous ne faisons pas la livraison dans les DOM TOM pour le moment.

Y a-t-il une assurance lorsque j’envoie un colis ?

Une assurance de 25 Euros forfaitaire est incluse dans le tarif, vous avez ensuite la possibilité de choisir une assurance complémentaire pour une indemnisation plus élevée. Plus de précisions ici

Peut-on annuler une étiquette non utilisée ?

Vous pouvez annuler une étiquette depuis votre espace dédié CONNECT.

J’ai créé une étiquette sans l’imprimer, où puis-je la retrouver pour l’imprimer?

Vous pouvez retrouver et imprimer une étiquette depuis votre espace dédié CONNECT.

Où trouver les paramètres pour configurer mon module?

Les paramètres sont disponibles dans Mon profil.

J’ai un message d’erreur 92 lorsque je souhaite générer une étiquette depuis mon module?

Le message d’erreur indique que le solde de votre compte prépayé est insuffisant pour créer votre étiquette, il vous faudra créditer votre compte ici

J’ai un message d’erreur 97 dans mon module?

Généralement, l’erreur est indiquée dans la première ligne du message, un champ des coordonnées du client n’est pas correct (téléphone 1, poids, code postal, ville,….), il faut le modifier dans la commande du client.

Fermer la boîte de dialogue

Se connecter

Mot de passe oublié

Vous n'avez pas de compte ?

Créer un compte
Veuillez patienter